第二章
销售部运营手册

一、作为销售部员工，在接手工作之前必须对以下信息具深切了解，倘若部分信息非本手册所涵盖，而且不能通过公司内部查阅谈访来了解的话，应尽力通过外部去了解，并记录、提交上级。
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企业宗旨、企业精神、企业远景、企业过往业绩等企业文化。
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公司基本制度。
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公司既往销售政策。
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辖区内的总体销售状况（销售数据、辖区内代理商描述、经济数据）
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财务制度。
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客户服务基础政策。
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日常内务和外勤。

如何了解？
方法1：    了解上述内容请浏览IT相关网站
方法2： 与直属上级和资深员工进行沟通。

二、销售工作描述

当对上述资料信息已有了深切了解后，现在可以开展销售工作了，在这需要先提一点，我们是一个销售渠道支持，而非销售平台，我们的工作严格意义上说是销售渠道扶持，而非直接销售。通过利用公司已配备的资源和整合社会上（包括兄弟公司、外设产品厂家、代理商、媒体等资源，去你的辖区内作销售渠道支持工作。

在已对辖区内整体状况有所了解后，应分重点、分次序地对已有代理商进行电访和面访，理想状况下应该有一个介绍人－你的前任同事或直属上级在进行面访前，必须先进行电访。

第一次电访：
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电访前，应书面发出更换区域销售主管通知书附后，给辖区内代理商。
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热情洋溢的话语也较易赢得对方好感，使你今后的工作更易于开展，所以第一次电访前，应有一个积极平和的心境，否则请改期电访。电话时间建议在周一至周五早上9：00-11：00之间，否则对方可能因忙于商务处理，影响沟通效果。
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自我介绍是必不可少的。“**先生，您好，我是**电脑公司的***，从现在开始，由我接管**区工作，日后请多多指点，多多关照。”对方的回应会有以下情况：

积极的回应，并作出面访邀请。
“别客气啦，还希望您多支持，多指点，什么时候来一下吧。”所以，你要有面访行程，应能即时回复对方。“您放心，支持渠道是我的份内工作，我会在*月*日到您那里拜访一下。”

抱怨的回应。
“唉，怎么又换人啦。你们换人实在太频繁啦，我们都无所适应了。”或“唉，你好，刚好有些问题，你最好尽快解决。”然后代理商向你抱怨：服务反应慢，机器坏了，没及时修，机器难卖，市场推广太少，竞争对手如何强大，返点没有给，价保没给，发票还未开，原销售人员承诺**，但没办到等等。
请按下列指引解决：
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用记事本记录所投诉的内容及时间。
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按和前任谈访的记录，及对公司政策的了解，判别理在何方，假如我们理亏，应诚恳道歉，并给出解决的时间或承诺何时回复解决方案。
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假如代理商的要求有违公司政策及利益，请耐心解释，及强调执行政策对代理商带来的好处。难以解释之处，应坦承自己对政策了解的不够，事后应及时上报，谋求解决建议。自始至终，都要让对方感觉：你很重视他的建议和批评。
多数情况下，商家不会提出不在理的投诉。

冷淡的回应。
无论说什么，语气可以表明对方态度。这时，建议你陈述该商家在过往三个月的销售业绩，“我看过报表，你们公司在*月卖了*万，*月卖了*万…，平均每月*万，卖得还可以（无论卖得好坏），表明对商家的关注，有利于化解冷淡。

热情得体的第一次接触是留下好印象的关键，请重视。实际接触中，情况会有一些差异，但基本如此。

电访完毕后，应尽快（不长于三个工作日内）进行面访。其间，在处理辖区内代理商订货时，要快捷、互动，“我收到您的订货合同了，正在处理，稍后*分钟内将回传给您，谢谢”或“我收到您的订货合同了，价格有点出入…”电访完的第一次订单最好由新销售人员处理，日后才交由专职商务处理。

第一次面访
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准备好当地地图，确定外勤路线及时间，填写差旅申请表交上级。
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出发前必须明确到达时间，并告知当地代理商，每次时间约定，不得迟到，倘若万不得已之下，在约定时间内不能到达，应提前30分钟以上改约时间，表现对时间约定的执着，能有效感染并促使商家守诺，你所体现出的职业风范能赢得对方尊重。
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第一次到达某城市，应上门拜访当地的所有电脑公司，并建立该地方的城市档案。
假如你的前任没有完整城市档案，你应在接手后，通过第一次到访，将其完善。

在某城市拜访完毕，找到新的商家后，结合当地销量任务理应能判断：
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**电脑未来三个月内在当地所能达到的最佳销量。
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能否通过支持现有代理商达到最佳销量。
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如果能够达到的话，当地各代理商分别应完成多大销量。
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通过何方法，投入何资源，去支持当地代理商，才能达到各自的最佳销量。填写渠道支持计划表。

走访当地的电脑公司请注意下列竞争因素对比，从而判断我们的代理商在当地竞争力如何：
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零售点的立地位置。请注意这样的事实：单店零售额在前几名的店铺，全是黄金旺点。倘若当地有专业集散市场（电脑城、电脑街）应是专业市场最当眼或入口位置。
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店铺装饰能体现其实力及所有者的品味和认知是否专业。
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店员的精神面貌、谈吐举止及主动性为何，可以判断其内在销售力及该公司的凝聚力。
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应注意谈访对象对品牌机及兼容机的不同侧重，拜访时也可以问及竞争对手的周出货量，并记录，填入“城市档案”。
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负责人的素质，及对**电脑的评价。
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很少有好的立地位置的店铺，但相比之下，装饰极糟的零售店，如果有可以考虑，帮助其装饰门面，建议费用在多少次进货额中扣除。

如果通过走访对比，制定现有代理商综合竞争因素处于当地前列，则应重点考虑：如何支持现有渠道，做好销售工作。

如何对代理商做好销售支持工作呢？
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首先当地代理商应处在无怨恨及抱怨的情况下，才能较易地接受你的意图及安排，所以，首先应化解抱怨，如果有的话，一般来讲，代理商抱怨无非上文所述几种情况。

ü
请参改理想状态的代理商特征模式：
1.
决策层对**电脑具有企业文化认同感，及品牌忠诚度，**电脑是该店长期主营项目。
2.
销售人员推销热情高涨，且对产品及行业动态较为熟悉。
3.
注重商业信誉在当地具有良好口碑，或致力于此。
4.
经营的产品结构无冲突，且能达到互补关系，主营产品种类不多于四种。
5.
店面布置能体现**电脑专卖的形象，按**电脑运作指引手册进行运作。
6.
每月有固定资金用于**电脑运作。
7.
**电脑的销售收入是其主要收入支柱。
8.
负责人具有高度市场推广意识及服务意识，并能将其传递给员工。
9.
负责人一定重视及追求规范管理，而不论现时管理水平，也许不一定很高。
10.
人员技术水平足以承担售后服务工作。
11.
销售人员一般情况下不兼任其他职能工作，如维修。

把代理商建设成为理想代理商。
按排序，对销量影响依次序减弱。
1.
ü
依靠你对**企业文化的理解及感受，在每一次接触中去宣讲，去感染，即建立你的文化输出能力。
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用心去建立你的职业风范。

2.
ü
用激情建立个人感召力，假如你对现时工作缺乏激情，你应该申请调任
ü
和代理商店员并肩推销。
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定期和代理商店员联系，把他当成是你的伙伴、你的家人。
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如果他做得不错，应当众及向其上级提出表扬，并不断捕捉闪光点，必要时书面通报。
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如果他做错了，和他作私下恳谈。
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如果他对收入和工作安排不满意，应技巧地向其上级提出。
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如果他对你或产品不满意，应当面即时记录，并作出回复。你必须很重视他的意见。
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提高你的推销水平，使之足以做他的推销模范。
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推荐他读几本书，你认为对其成长有帮助的书籍。
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和他探讨对社会、对人生的观感。
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一齐去酒吧喝喝酒，更能增进了解。
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向他请教你不懂的知识，并坦承你对此的无知。
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不要只和代理商负责人接触。
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鼓励他及给他机会去表现自我。

3.
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捕捉有利于建立代理商口碑的事件，帮助其宣传。
ü
你是个守诺的人，那么你就可以提醒对方也如你一般守诺，并把这种信息多次强烈地传达给代理商。

4.
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把自己放在代理商负责人的位置上，去设想何种产品结构更有利于该商家的发展，然后和代理商共同探讨，促进其形成首期稳定的经营思路。做到如此，必须对行业有相当了解。
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举例说明**电脑前五名代理商的产品经营结构。
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坦言，如果对方继续经营冲突性产品，会影响对其支持和投入，及对我们品牌的伤害。
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预测放弃冲突性产品后，代理商的投入影响。
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告诉他，有所为，有所不为的专精是未来经营的大势所趋。
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解决他对产品的不满。例如，他对产品质量不满，你应该拿出数据来表明，产品在不断进步，当然，对产品质量问题的解决效率会直接影响对方信心。
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描述未来三个月的发展。
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你对事物的见解能影响他对产品的信心。

5.
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参照上述。
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宣传上突现专卖店，向其陈述专卖形象的好处。
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向其解释，按照指示去修正其经营行为的益处。
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对于回单、付款、商务流程等规则，须密切跟踪。每次违规，都应有所交涉，有所强调。

6.
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帮助代理商建立资金运营预测，并据此给出订货量及订货周期的建议。
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如果代理商按你的建议去备款提货，你应密切关注其销量走势，关注其资金收益。
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当代理商断货，而又因为周转问题无法提货时，应向对方表示你的失望和惋惜，并给出针对性的提货建议。

7.
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通过不断解决实际问题，提升代理商经营来提高**电脑产品在代理商产品中的份额地位。
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当遇到销售阻力时，应谋求加大对当地市场的宣传支持或调整促销手段，并即赴现场作出诊断，切不可坐视不理。

8.
ü
和代理商共同探讨市场推广的凑效性，并建立其反馈机制。
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陈述你对市场推广认识，强调市场推广的计划性。
ü
陈述你对服务意识的理解，并帮助代理商形成规划的服务体系，大多数代理商都期望能拥有一个规划的服务体系，以赢得业界的口碑，以提升公司的形象。

9.
ü
在货品摆设、物流控制、财务管理、店面告知、人员分工、组织构架等方面去思索，并和代理商探讨店铺管理，给出建议，提升你自己对管理的认知。
10.
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就人员分工，招聘新员工，适时作出合理建议。

在着手上述工作之前，请先处理投诉，化解抱怨。
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每一投诉都应作回复，并记录在案。
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跟踪投诉的处理过程。

加上以下外部因素：
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在当地**电脑具有较高知名度和较佳的美誉度。
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价格及促销手段比竞争对手更具吸引力。
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已建立一个规范动作的服务网络。

那么这个市场的初期建设工作阶段就结束了，在当地无论是渠道质量，还是外部环境都具备强大竞争力。

因此，销售部的核心工作是
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把你接管的每一个代理商都建设成为理想代理商，并且效力于不断改良。
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把你接管的每一个市场部建设成为具备较高品牌知名度及美誉度的市场，并且致力于不断提升。

三、渠道维护和拓深阶段的工作。

在此阶段区域销售主管的日常工作。

1、代理商进行电访或面访的沟通并填写访问记录表（每周）。访问记
录表应包括以下内容：
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销售状况。
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投诉解决结果。
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访问次数。
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当地竞争品牌动态。
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市场推广效果及执行情况。
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困扰代理商的内部运营问题，及采取何措施解决，解决效果如何。
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核心店员士气评述。
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投诉用户的处理。
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终端用户的意见反馈。
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品质反馈。
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当地客服运作情况。
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对公司其他部门的建议或投诉及解决结果。
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下周市场推广方案。
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电访次数及时间长短。

2、接待跨区代理商。

3、促销及价格变动时，应进行电话讲解，陈述意图。

4、透彻理解产品手册，对代理商推销作讲解，作示范。

5、理解所签阅的文件，及时作传达及宣传并执行。